A maioria das iniciativas de fidelidade falha porque os dados do cliente estão presos em silos que não conversam entre si em tempo real:
O resultado dessa fragmentação são comunicações esquizofrênicas. Essa "burrice artificial" dos CRMs tradicionais gera ruído quando, por exemplo, oferece desconto em fraldas para um cliente cujo filho já cresceu. A fidelidade de 2026 exige contexto, e contexto exige integração.
A solução tecnológica passa obrigatoriamente pela implementação de CDPs (Customer Data Platforms) ativas. Diferente de um CRM passivo que apenas armazena, uma CDP ingere dados online e offline, realiza a unificação da identidade (Identity Resolution) e disponibiliza essa informação para ativação em milissegundos.
É isso que permite que o vendedor na loja física saiba que aquele cliente abandonou um carrinho no site ontem à noite e faça uma oferta personalizada presencialmente.
Para a TI, isso exige uma mudança de mentalidade: o foco sai da "gestão do banco de dados" para a "gestão de eventos em tempo real".
Financeiramente, insistir no modelo antigo é queimar margem. Programas de pontos geram um passivo contábil enorme e muitas vezes subsidiam "falsos positivos" (clientes que comprariam de qualquer jeito).
Mover para um modelo relacional e baseado em serviços (como frete grátis, atendimento prioritário e curadoria) protege a margem e aumenta o custo de troca (switching cost) para o consumidor.
Conclusão: Em 2026, pare de tentar "comprar" a fidelidade com pontos que expiram. Invista em tecnologia que permita "entender" o seu cliente. A fidelidade real nasce quando a marca demonstra, através de dados, que valoriza quem está do outro lado.