1) Visibilidade: o funil que expõe o gargalo
- Criação → Aceite: taxa de aceite por plataforma e latência; motivos de rejeição.
- Aceite → Preparo: tempo por estação; desvio vs padrão; fila.
- Preparo → Coleta: tempo de espera do entregador; janela por praça.
- Coleta → Rota → Entrega: tempo em trânsito; desvios por região/clima.
- Suporte: motivos de cancelamento e reentrega; tempo de resolução.
2) Política por parceiro (o segredo sujo do lucro)
- Comissão por período, markup por praça/horário, blocklist de itens/categorias, reserva de estoque para eventos.
- SLA contratual vs SLA real → alerta e escalonamento.
- Conciliação: contas a receber/pagar por parceiro; divergências e correções.
3) Orquestração operacional
- Redistribuição inteligente de pedidos por estação.
- Ajuste de tempo prometido conforme fila real (não o desejo).
- Prioridade por categoria (itens que “caem” rápido na satisfação) e calor da demanda por região.
- Chat integrado para salvar pedido antes do cancelamento.
4) Exemplo numérico (jogo de sábado à noite)
- 18h–22h: +52% vs base.
- Estação quente: preparo 18 min; estação fria: 7 min.
- Ação: redistribuir 22% dos pedidos para fria; tempo prometido +4 min; markup +3pp no parceiro X; blocklist temporário de 2 itens com reclamação repetida.
- Resultado: cancelamentos −28%, custo por pedido −11%, NPS +0,7.
5) Métricas que importam
- % pedidos no SLA, tempo médio por etapa, cancelamento por motivo, custo por pedido, NPS por faixa horária, divergência de conciliação por parceiro.
6) Roadmap 45–75 dias
- Semanas 1–2: instrumentar funil completo e baseline.
- Semanas 3–4: política por parceiro (markup, blocklist, reserva).
- Semanas 5–6: orquestração na cozinha e ajuste de tempo prometido.
- Semanas 7–10: conciliação por parceiro; relatórios executivos; ritos semanais de revisão.
Conclusão
A última milha não precisa ser loteria. Com dados e regras, vira alavanca de margem.
